Customer Journey Management ontmoet digitale bouwnavigatie
Staatshoofdstad Hannover gebruikt innovatieve indoor navigatie
Smart CJM in gebruik in de hoofdstad van de staat Hannover
De deelstaathoofdstad Hannover (meer dan 500.000 inwoners) is de eerste gemeente in Duitsland die een combinatie van een online afsprakensysteem en een digitaal gebouwenbeheersysteem gebruikt. Dit is gebaseerd op de oplossingen van Smart CJM GmbH en Catchup Applications KG.
Sindsdien kunnen klanten eenvoudiger afspraken maken met de administratie en worden ze ter plaatse betrouwbaar genavigeerd. Tegelijkertijd profiteren de medewerkers van de stad Hannover van een gelijkmatigere werkdruk.
De weg naar het doel
De stad Hannover heeft meer dan een half miljoen inwoners, die allemaal “naar kantoor moeten” - bijvoorbeeld om hun identiteitskaart te vernieuwen, een auto te registreren of een bedrijf aan- of af te melden. Hiervoor gaan ze naar een van de negen burgerkantoren of andere relevante instanties. Elke dag bezoeken zo'n 3.000 klanten alleen al de burgerkantoren, waarvan sommigen van tevoren online door de individuele locaties hebben geklikt om te zien wanneer de volgende afspraak voor hun specifieke zorg beschikbaar is. Eenmaal ter plaatse wachtte hen de volgende uitdaging, want het servicecentrum van de deelstaathoofdstad Hannover aan de Schützenplatz is een complex gebouw met honderden kantoren op zes verdiepingen. Het vinden van het juiste kantoor en vervolgens de juiste kamer was vaak moeilijk, vooral omdat sommige kantoren aparte wachtruimtes hebben. Het gevolg was dat veel afspraken niet werden nagekomen omdat klanten gewoon in de verkeerde wachtruimte zaten.
Sindsdien is de procedure, die exemplarisch is voor de kantoren voor burgers, als volgt: Indien nodig gaan klanten eerst naar het serviceportaal van de stad Hannover om meer te weten te komen over de dienst die ze nodig hebben. Van daaruit gaan ze naar de pagina voor online afspraken maken, waar ze worden gevraagd om de postcode van hun hoofdverblijfplaats in te voeren om hun verantwoordelijkheidsgebied te controleren. Nadat ze hun verzoek hebben geselecteerd, krijgen ze de eerstvolgende mogelijke afspraken voor elk burgerloket te zien, evenals de bijbehorende alternatieven. Na het selecteren van een afspraak en het verzenden van de gegevens, ontvangt u een bevestigingsmail met informatie over welke documenten u moet meenemen.
Wat onze klanten zeggen
“De introductie van de bezoekerscontrole- en wachtrijmanagementoplossing van Smart CJM in combinatie met het digitale gebouwbeheersysteem is een nieuwe mijlpaal op onze weg naar een digitaal gemeentehuis. Het doel is om onze service verder te verbeteren en bezoeken aan de autoriteiten zo gemakkelijk mogelijk te maken.”
Lennart Schaer
Stad Hannover
Afdeling Personeel, Digitalisering & Recht - Taskforce Digitalisering
Alles in één oogopslag
Overzicht van het gebruik van Smart CJM Customer eXperience in de hoofdstad van de staat Hannover.
- Meer dan 400.000 afspraken per jaar
- Ongeveer 3000 klanten per dag
- Complex gebouw (honderden kantoren op zes verdiepingen)
- Hoog nu-show percentage
- Toename in klant- en medewerkerstevredenheid
- Combinatie van online communicatiekanalen met echte klantafspraken
Na analyse van de vereisten en in intensieve dialoog met de hoofdstad van de deelstaat Hannover werden de volgende oplossingen geïmplementeerd:
- Smart CJM Customer eXperience
- Smart CJM online afsprakenplanning
- Integratie van de indoornavigatieoplossing van Catchup Applications
- Smart CJM-terminals voor het nemen van tickets voor spontane klanten, voor het boeken van dagelijkse afspraken / voor het inchecken van afspraken
- Smart CJM oproepschermen in de wachtruimte
- Afspraken verlopen soepeler
- Het beschikbare afsprakenquotum wordt gelijkmatig verdeeld over alle locaties en opgeslagen voor de respectieve burgerkantoren
- Vermindering van no-show
- Vraaggerichte personeelsplanning
- Innovatieve digitale oplossingen
- Verhoogde tevredenheid van medewerkers en klanten