De weg naar het doel
1. Initiële situatie
De stad Hannover heeft meer dan een half miljoen inwoners, die allemaal “naar kantoor moeten” - bijvoorbeeld om hun identiteitskaart te vernieuwen, een auto te registreren of een bedrijf aan- of af te melden. Hiervoor gaan ze naar een van de negen burgerkantoren of andere relevante instanties. Elke dag bezoeken zo'n 3.000 klanten alleen al de burgerkantoren, waarvan sommigen van tevoren online door de individuele locaties hebben geklikt om te zien wanneer de volgende afspraak voor hun specifieke zorg beschikbaar is. Eenmaal ter plaatse wachtte hen de volgende uitdaging, want het servicecentrum van de deelstaathoofdstad Hannover aan de Schützenplatz is een complex gebouw met honderden kantoren op zes verdiepingen. Het vinden van het juiste kantoor en vervolgens de juiste kamer was vaak moeilijk, vooral omdat sommige kantoren aparte wachtruimtes hebben. Het gevolg was dat veel afspraken niet werden nagekomen omdat klanten gewoon in de verkeerde wachtruimte zaten.
2. Oplossing
De stad Hannover heeft het Smart Customer eXperience bezoekerscontrole- en wachtrijmanagementsysteem van Smart CJM geïntroduceerd om het bezoek aan de overheid voor haar klanten te vereenvoudigen en de interne processen te optimaliseren. In combinatie met het digitale gebouwenbeheersysteem van Catchup Applications wordt het gebruikt in het voertuigregistratiekantoor, de kantoren voor burgers, het rijbewijskantoor, het registratiekantoor en het handelskantoor.
Sindsdien is de procedure, die exemplarisch is voor de kantoren voor burgers, als volgt: Indien nodig gaan klanten eerst naar het serviceportaal van de stad Hannover om meer te weten te komen over de dienst die ze nodig hebben. Van daaruit gaan ze naar de pagina voor online afspraken maken, waar ze worden gevraagd om de postcode van hun hoofdverblijfplaats in te voeren om hun verantwoordelijkheidsgebied te controleren. Nadat ze hun verzoek hebben geselecteerd, krijgen ze de eerstvolgende mogelijke afspraken voor elk burgerloket te zien, evenals de bijbehorende alternatieven. Na het selecteren van een afspraak en het verzenden van de gegevens, ontvangt u een bevestigingsmail met informatie over welke documenten u moet meenemen.
3. Doelen behaald
Deze nieuwe, praktische procedure heeft ook voordelen voor de administratie van de stad Hannover. Afspraken verlopen soepeler, omdat klanten over het algemeen alle benodigde documenten bij de hand hebben. Maar bovenal maakt de Smart CJM-oplossing het mogelijk om het beschikbare afsprakenquotum gelijkmatig te verdelen over alle locaties en op te slaan voor de respectieve burgerkantoren. Met een annuleringsoptie kan het no-show quotum worden verlaagd, zodat vrijgekomen capaciteit opnieuw kan worden toegewezen. Daarnaast kan personeel gerichter worden ingepland afhankelijk van de verwachte werkdruk en kunnen medewerkers de oplossing gebruiken om de wachtruimtes te controleren.
