Le chemin vers l'objectif
1. Situation de départ
La ville de Hanovre compte plus d'un demi-million d'habitants, dont chacun doit parfois « se rendre au bureau » - par exemple pour prolonger sa carte d'identité, immatriculer une voiture ou déclarer un commerce ou une entreprise. Pour cela, ils se rendent dans l'un des neuf bureaux des citoyens ou dans les autres administrations compétentes. Chaque jour, cela représente environ 3.000 clients pour les seuls bureaux des citoyens, dont une partie a cliqué en ligne sur les différents sites pour voir quand le prochain rendez-vous serait disponible pour leur demande. Une fois sur place, le prochain défi les attendait, car le centre de services de la capitale du Land de Hanovre, Schützenplatz, est un bâtiment complexe qui abrite des centaines de bureaux sur six étages. Trouver le service compétent et la bonne salle s'est souvent avéré difficile, d'autant plus que certains services ont des salles d'attente séparées. De nombreux rendez-vous sont ainsi passés sans que les clients ne les utilisent, tout simplement parce qu'ils étaient assis dans la mauvaise salle d'attente.
2. Solution
Afin de simplifier les démarches administratives de ses clients, mais aussi d'optimiser ses processus internes, la ville de Hanovre a introduit le système de contrôle des visiteurs et de gestion des files d'attente Smart Customer eXperience de Smart CJM. Combiné avec le système de gestion numérique des bâtiments de Catchup Applications, il est utilisé dans les bureaux d'immatriculation des véhicules, les bureaux des citoyens, les bureaux des permis de conduire, les bureaux d'état civil et les bureaux des métiers.
Depuis lors, la procédure se déroule comme suit, à titre d'exemple pour les bureaux des citoyens : En cas de besoin, les clients s'informent d'abord sur le portail de services de la ville de Hanovre sur le service souhaité. De là, ils accèdent à la prise de rendez-vous en ligne, dans laquelle le code postal de leur domicile principal est demandé pour vérifier la compétence. Après avoir choisi leur demande, les prochains rendez-vous possibles par bureau des citoyens ainsi que les alternatives correspondantes s'affichent. Après avoir choisi un rendez-vous et fourni les données, ils reçoivent un e-mail de confirmation avec des informations sur les documents à apporter.
3. Objectifs atteints
Cette nouvelle procédure pratique présente également des avantages pour l'administration de la ville de Hanovre. Les rendez-vous se déroulent plus facilement, car les clients ont généralement tous les documents nécessaires sous la main. Mais surtout, la solution Smart CJM permet de répartir équitablement le quota de rendez-vous disponible sur tous les sites et de le déposer pour les bureaux des citoyens concernés. Une possibilité d'annulation permet de réduire le taux de no show, de sorte que les capacités libérées peuvent être réattribuées. En outre, le personnel peut être planifié de manière plus ciblée en fonction de la charge de travail attendue et les employés peuvent utiliser la solution pour contrôler les zones d'attente.
