Smart Customer eXperience for health insurance company

Smart CX in de praktijk bij IKK classic

IKK classic is de toonaangevende ziektekostenverzekeraar in de handelssector en een van de grootste ziektekostenverzekeraars in Duitsland.

De zorgverzekeraar is gevestigd in Dresden en bedient meer dan drie miljoen verzekerden en meer dan 400.000 werkgevers. Het bedrijf vertrouwt op een moderne mix van persoonlijk advies in ongeveer 160 servicecentra en telefonische en digitale contactkanalen.

De integratie van de Smart CJM-oplossing heeft de tevredenheid van klanten en medewerkers verhoogd en de kwaliteit en efficiëntie van het klantenadvies verbeterd.

De weg naar het doel

1. BEGINSITUATIE

De landelijke ziektekostenverzekeraar IKK classic heeft de klantenstromen uitgebreid geanalyseerd. De verschillende behoeften in de verschillende regio's werden bekeken in termen van bezoekersfrequentie, altijd met het oog op het verhogen van de klant- en medewerkerstevredenheid.
Er was een toename van het aantal bezoekers, vooral in stedelijke agglomeraties, waar de hoge bezoekersfrequentie niet bevredigend was vanuit het perspectief van klanten en medewerkers. Dit leidde tot twee problemen, vooral in de drukke servicecentra: De wachttijd voor bezoekers nam toe en medewerkers hadden geen gelegenheid om zich voor te bereiden op individuele verzoeken van klanten.

2. OPLOSSING De problemen in de wachtruimte als gevolg van hoge bezoekersaantallen zijn aanzienlijk verminderd, wat resulteert in een betere raadplegingssfeer. Nauwkeurige bewaking van wachttijden en de live situatie maakt planning van de inzet op basis van behoeften mogelijk, wat een zeer positief effect heeft op de tevredenheid van klanten en medewerkers. Medewerkers waarderen vooral de mogelijkheid om klanten pas te bellen nadat ze succesvol zijn voorbereid, waardoor ze gericht advies kunnen geven. Dit leidt tot een verbetering van de kwaliteit en efficiëntie van de gesprekken.

3. BEHAALDE DOELEN The difficulties in the waiting area caused by high visitor numbers have been significantly reduced, resulting in a better consulting atmosphere. Precise monitoring of waiting times and the live situation enables needs-based deployment planning, which has a very positive effect on customer and employee satisfaction. Employees particularly appreciate the ability to call customers only after they have been successfully prepared, allowing them to provide targeted advice. This leads to an improvement in the quality and efficiency of conversations.

Alles in één oogopslag

Header IKK

Overzicht van het gebruik van Smart CJM Customer eXperience bij IKK classic.

UITDAGINGEN

In stedelijke centra kon de gewenste positieve klantervaring niet consequent worden geboden vanwege het incidentele of soms permanent hoge aantal klanten. Om de klantervaring te verbeteren, zou online afspraken maken geïmplementeerd moeten worden en zouden bezoekersstromen beheerd moeten worden in geselecteerde servicecentra. Medewerkers moeten tijd krijgen om zich voor te bereiden op hun afspraken.

OPLOSSING

Na analyse van de vereisten en in intensieve dialoog met IKK classic werden de volgende oplossingen geïmplementeerd:

Smart Citizen eXperience
Smart online appointment booking
Smart terminal voor het nemen van tickets voor spontane klanten, voor het boeken van dagelijkse afspraken / voor het inchecken van afspraken
Smart digital signage in de wachtruimte

VOORDELEN

Zowel de tevredenheid van klanten als medewerkers is verbeterd. Medewerkers gebruiken de tijd voorafgaand aan geboekte afspraken voor voorbereiding, waardoor de kwaliteit en efficiëntie van het advies aan de klant is verbeterd. Dankzij de monitoring is de planning voorspelbaar en situationeel.

Smart CX in de praktijk bij IKK classic

De weg naar het doel

Wat onze klanten zeggen

Alles in één oogopslag

Wil je informatiemateriaal, deskundig persoonlijk advies van een van onze medewerkers of een presentatie met demonstratie? Neem dan snel en eenvoudig contact met ons op via ons contactformulier.