Smart Customer eXperience pour une compagnie d'assurance maladie

Smart CX en pratique à l'IKK classic

IKK classic est la principale compagnie d'assurance maladie dans le secteur du commerce et l'une des plus grandes compagnies d'assurance maladie en Allemagne.

Basée à Dresde, la compagnie d'assurance maladie sert plus de trois millions d'assurés et plus de 400 000 employeurs. Elle s'appuie sur une combinaison moderne de conseils personnalisés dans quelque 160 centres de services, ainsi que sur des canaux de contact téléphoniques et numériques.

L'intégration de la solution Smart CJM a permis d'accroître la satisfaction des clients et des employés et d'améliorer la qualité et l'efficacité des conseils aux clients.

Le chemin vers l'objectif

1. SITUATION INITIALE

La compagnie nationale d'assurance maladie IKK classic a procédé à une analyse complète des flux de clients. Les différents besoins des régions ont été pris en compte en termes de fréquence des visites, toujours dans le but d'accroître la satisfaction des clients et des employés.
Le nombre de visiteurs a augmenté, en particulier dans les agglomérations, où la fréquence élevée des visiteurs n'était pas satisfaisante du point de vue des clients et des employés. Cela a entraîné deux problèmes, en particulier dans les centres de services très fréquentés : Le temps d'attente des visiteurs augmentait et les employés n'avaient pas la possibilité de se préparer aux demandes individuelles des clients.

2. Solution IKK classic a choisi la solution Smart Customer eXperience. Les clients peuvent désormais utiliser l'application et le site web pour prendre rendez-vous en ligne dans les 160 centres de services. Au cours du processus de prise de rendez-vous, les services souhaités peuvent être sélectionnés à l'endroit et le jour souhaités. Des terminaux en libre-service ont été placés à l'entrée de certains centres de services. Ils offrent aux clients la possibilité d'un processus d'enregistrement rapide et simple avec émission intégrée d'un ticket d'attente sur papier ou sur smartphone. Les employés ont une vue d'ensemble structurée de toutes les files d'attente et de tous les services offerts aux clients en attente. Ce n'est qu'après avoir préparé le rendez-vous en question que l'appel est effectué.

3. OBJECTIFS ATTEINTS Les difficultés rencontrées dans la zone d'attente en raison du nombre élevé de visiteurs ont été considérablement réduites, ce qui a permis d'améliorer l'atmosphère de consultation. Le suivi précis des temps d'attente et de la situation en direct permet de planifier le déploiement en fonction des besoins, ce qui a un effet très positif sur la satisfaction des clients et des employés. Les employés apprécient particulièrement la possibilité de n'appeler les clients qu'une fois qu'ils ont été préparés avec succès, ce qui leur permet de fournir des conseils ciblés. La qualité et l'efficacité des conversations s'en trouvent améliorées.

Tout en un clin d'œil

Header IKK

Aperçu de l'utilisation de Smart CJM Customer eXperience chez IKK classic.

LE DÉFI

Dans les centres urbains, l'expérience client positive souhaitée n'a pas pu être offerte de manière cohérente en raison du volume occasionnel ou parfois permanent de clients. Pour améliorer l'expérience client, la prise de rendez-vous en ligne devrait être mise en place et les flux de visiteurs devraient être gérés dans certains centres de services. Les employés devraient bénéficier d'un temps de préparation avant le début des rendez-vous.

SOLUTION

Après une analyse des besoins et un dialogue intensif avec IKK classic, les solutions suivantes ont été mises en œuvre :

Smart Customer eXperience
Smart CJM réservation de rendez-vous en ligne
Terminal Smart CJM pour la prise de tickets pour les clients spontanés, pour la réservation de rendez-vous quotidiens / pour l'enregistrement de rendez-vous
Écran d'affichage numérique intelligent dans la zone d'attente

AVANTAGES

La satisfaction des clients et des employés s'est améliorée. Les employés utilisent le temps qui précède les rendez-vous pour se préparer, ce qui a permis d'améliorer la qualité et l'efficacité des conseils aux clients. Grâce au suivi, la programmation est prévisible et adaptée à la situation.

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