Smart Customer eXperience IKK classic

Smart CX im Praxiseinsatz bei der IKK classic

Die IKK classic ist das führende Unternehmen der handwerklichen Krankenversicherung und eine der großen Krankenkassen in Deutschland.

Die Krankenkasse mit Sitz in Dresden betreut mehr als drei Millionen Versicherte und über 400.000 Arbeitgeber. Sie setzt auf einen modernen Mix aus persönlicher Beratung in rund 160 Servicecentern sowie telefonischen und digitalen Kontaktwegen.

Durch die Integration der Lösung von Smart CJM wurde die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit erhöht sowie die Qualität und Effizienz der Kundenberatung verbessert.

Der Weg zum Ziel

1. Ausgangssituation

Die bundesweit aufgestellte Krankenkasse IKK classic hatte die Kundenströme umfassend analysiert. Hierbei wurden die unterschiedlichen Anforderungen in den verschiedenen Regionen hinsichtlich der Besucherfrequenz betrachtet, dies immer mit Blick auf die Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.
Insbesondere in Ballungszentren gab es ein erhöhtes Besucheraufkommen, bei dem die hohe Besucherfrequenz aus Kunden- und Mitarbeitersicht nicht zufriedenstellend war. Gerade in den stark frequentierten Servicecentern ergaben sich daraus zwei Probleme: Die Wartezeit für die Besucher erhöhte sich und die Mitarbeiter hatten keine Möglichkeit, sich auf die individuellen Kundenwünsche vorzubereiten.

2. Lösung Seitens der IKK classic wurde die Lösung Smart Cititzen eXperience ausgewählt. Nun können die Kunden über die App und die Website online Termine in allen 160 Servicecentern vereinbaren. Während der Terminbuchung können die gewünschten Services am gewünschten Standort und am gewünschten Tag ausgewählt werden. In ausgewählten Servicecentern wurden Selbstbedienungsterminals im Eingangsbereich platziert. Diese bieten den Kundinnen und Kunden die Möglichkeit eines schnellen und unkomplizierten Anmeldeprozesses mit integrierter Warteticketausgabe in Papierform oder mobil auf dem Smartphone. Den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern werden in einer strukturierten Übersicht alle Warteschlangen und Dienstleistungen der wartenden Kunden angezeigt. Erst nach Vorbereitung auf den jeweiligen Termin erfolgt der Aufruf.

3. Erreichte Ziele Die bei hohem Besucheraufkommen entstandenen Schwierigkeiten in der Wartezone wurden erheblich reduziert, was zu einer besseren Beratungsatmosphäre führt. Durch das exakte Monitoring der Wartezeiten und der Livesituation erfolgt eine bedarfsgerechte Einsatzplanung, die sich sehr positiv auf die Kunden- und die Mitarbeiterzufriedenheit auswirkt. Seitens der Mitarbeitenden wird insbesondere die Möglichkeit geschätzt, die Kunden erst nach erfolgreicher Vorbereitung aufzurufen und somit zielgerichtete Beratungen durchzuführen. Das führt zu einer Verbesserung der Qualität und Effizienz der Gespräche

Alles auf einen Blick

Header IKK

Überblick zum Einsatz von Smart CJM Customer eXperience bei der IKK clasic.

Herausforderung

In Ballungszentren konnte aufgrund des punktuell oder teilweise auch permanent hohen Kundenaufkommens das gewünschte positive Kundenerlebnis nicht durchgehend angeboten werden. Zur Verbesserung des Kundenerlebnisses sollte eine Online-Terminvereinbarung implementiert werden und in ausgewählten Servicecentern eine Steuerung der Besucherströme erfolgen. Den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sollte Vorbereitungszeit vor dem Beginn von Terminen geboten werden.

Lösung

Nach Analyse der Anforderungen und im intensiven Dialog mit der IKK classic wurden folgende Lösungen implementiert:

Smart Citizen eXperience
Smart Online-Terminvereinbarung
Smart Terminal zum Ticketziehen für Spontankunden, zur Buchung von Tagesterminen / zum Termin-Check-in
Smart Aufrufbildschirme in der Wartezone

Vorteile

Sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit haben sich verbessert. Seitens der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wird die Zeit vor gebuchten Terminen für die Vorbereitung genutzt, wodurch sich die Qualität und Effizienz der Kundenberatung verbessert hat. Durch das Monitoring erfolgt die Einsatzplanung planbar und situativ.

Smart CX im Praxiseinsatz bei der IKK classic

Der Weg zum Ziel

Und das sagen unsere Kunden

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