Smart CJM Praxisbericht
KFZ Zulassungsstelle
Steigerung Effizienz und Kundenzufriedenheit mit Smart CJM
Optimierung der Customer Journey mit Smart CJM
"Smart CJM ist der Schlüssel zur Optimierung der DMV-Prozesse. Durch die Einführung von Smart CJM können die Zulassungsstellen die Frustration ihrer Kunden erheblich reduzieren, indem sie einen geordneten und effizienten Weg zur Bedienung bieten. Herkömmliche Methoden, wie das Anstehen in einer Schlange oder die Verwendung eines Schalterticketsystems, haben sich als ineffektiv erwiesen. Mit Smart CJM wissen die Kunden genau, wo sie in der Schlange stehen und können bequem warten, ob innerhalb oder außerhalb der Lobby. Dieses System steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern liefert auch wertvolle Echtzeitdaten, die es Ihrem Unternehmen ermöglichen, effizienter zu arbeiten und auf die täglichen Anforderungen zu reagieren. Entscheiden Sie sich für Smart CJM und schaffen Sie eine reibungslosere, besser organisierte Erfahrung für alle."
Zach ZipaySVP Smart CJM Corporation
Der Weg zum Ziel
1. Ausgangssituation
Lange Zeit in einer Schlange zu warten, ohne die voraussichtliche Wartezeit zu kennen, kann sehr frustrierend sein. Die Unmöglichkeit, sich hinzusetzen, die Toilette zu benutzen oder sich zu entspannen, während man auf die Bedienung wartet, verschlimmert das Unbehagen der Kunden noch. Ein weiteres großes Problem ist das Fehlen von Statistiken darüber, wie viele Personen im Laufe des Tages bedient werden, was die Verwaltung und Verbesserung der Serviceeffizienz erschwert.
2. Lösung
Smart CJM bietet eine optimierte Warteschlangenlösung, die das Kundenerlebnis verändert. Bei ihrer Ankunft wählen die Kunden an einem Kiosk ihre Serviceart aus und werden über ihren Platz in der Warteschlange informiert. Mit diesem System können die Kunden in oder außerhalb der Lobby warten, bis sie zu einem Fenster gerufen werden. Sobald eine Transaktion abgeschlossen ist, geht das System sofort zum nächsten Kunden weiter, was die Gesamteffizienz erhöht und die Wartezeiten verkürzt.
3. Zielerreichung
Mit der Implementierung von Smart CJM erhält die Zulassungsstelle wertvolle Einblicke in die Anzahl der Personen, die täglich in jeder Warteschlange bedient werden. Diese Daten helfen der Zulassungsstelle, Spitzenzeiten zu erkennen und die Arbeitsbelastung zu bewältigen, indem die Dienstleistungen über den Tag verteilt werden. Darüber hinaus ermöglicht das robuste System, dass jeder Schalter unterschiedliche Kunden zu verschiedenen Zeiten bedient, was die Flexibilität und Effizienz erhöht. Letztendlich führt dies zu einem deutlich zufriedeneren Kundenstamm.
Überblick
Übersicht über den Einsatz von Smart CJM Customer eXperience bei der North Wilmington License Plate Agency in den USA
1
Herausforderung
- Lange Wartezeiten in einer Schlange, ohne dass man weiß, wie lange man warten muss.
- Unmöglichkeit, sich hinzusetzen, die Toilette zu benutzen oder sich zu entspannen, während man auf die Bedienung wartet.
- Fehlen von Statistiken darüber, wie viele Personen im Laufe des Tages bedient wurden.
2
Lösung
- Der Kunde nutzt einen Kiosk, um eine Serviceart auszuwählen.
- Er kennt seinen Platz in der Schlange.
- Er kann in oder außerhalb der Lobby warten, bis er zu einem Fenster gerufen wird.
- Sobald der Vorgang abgeschlossen ist, geht das System effizient zum nächsten Kunden weiter.
3
Vorteile
- Die Zulassungsstelle weiß, wie viele Personen täglich in jeder Warteschlange bedient werden.
- Die Zulassungsstelle weiß, wann sie ausgelastet ist, und kann die Auslastung der Fenster zu bestimmten Zeiten des Tages ausgleichen.
- Ein zuverlässiges System, bei dem jeder Schalter verschiedene Kunden zu verschiedenen Zeiten des Tages bedienen kann.
- Zufriedenere Kunden.