Skip to content
Close
LANGUAGE – nl
deenen-usfr
nl
deenen-usfr
Header Schmal-1

Intelligentes Customer Journey Management

Smart CJM in de praktijk van de ADAC

1-2

Smart CJM in praktische ADAC-werking

Met meer dan 21 miljoen leden is de ADAC (Allgemeiner Deutscher Automobil-Club) de grootste automobielclub in Duitsland en een van de grootste in Europa. De ADAC is georganiseerd in 18 regionale clubs die elk specifieke gebieden in Duitsland bedienen en biedt zijn leden een breed scala aan diensten, waaronder pechhulp, reisinformatie, verzekeringen en trainingsprogramma's voor bestuurders. De club voert ook campagne voor de rechten van bestuurders, verkeersveiligheid en milieubescherming. De gele hulpvoertuigen en helikopters van de organisatie zijn een bekend gezicht en bieden betrouwbare hulp aan bestuurders in nood.

Het Smart CJM-team is er trots op dat ADAC in Westfalen heeft gekozen voor de Smart Customer eXperience-oplossing. Ons gecentraliseerde platform maakt het mogelijk om verschillende aspecten zoals wachtrijmanagement, online afspraken, digital signage en videotelefonie naadloos op elkaar aan te sluiten. Door deze implementatie creëren we een intelligente brug tussen de online en offline wereld, waardoor ADAC zijn klanten een optimale klantervaring kan bieden. 

Zo wordt de oplossing gebruikt bij de ADAC:

2-3

1. Afspraak inchecken

Klanten kunnen zich snel en eenvoudig registreren bij de terminal. Klanten die eerder online een afspraak hebben gemaakt, kunnen zich registreren met behulp van een QR-code of hun geboortedatum.

 

9

2. Spontane bezoekers

Spontane klanten zonder afspraak kunnen snel en eenvoudig de gewenste dienst selecteren via een eenvoudig menu. Door hun verzoek te selecteren, worden ze automatisch doorverbonden met een gekwalificeerde adviseur die bekend is met het relevante onderwerp.

 

8

3. Afdrukken van tickets

De klant ontvangt dan een ticket met een persoonlijk wachtnummer. Het is ook mogelijk om de QR-code van het wachtnummer te scannen om de persoonlijke wachttijd en positie in de wachtrij direct op de mobiele telefoon te volgen.

 

7

4. Klantenoproep

Terwijl klanten in de serviceruimte wachten, informeert een monitor hen over ADAC-nieuws. De oproepen worden tegelijkertijd weergegeven. Smart CX is naadloos geïntegreerd in een digital signage systeem. Het scherm geeft klanten aan welk spreekuur voor hen is gereserveerd. Op deze manier kunnen klanten snel en gemakkelijk de weg vinden naar hun toegewezen adviseur en gericht advies krijgen dat aan hun behoeften voldoet.

 

4 red

5. Klantenservice

Ons efficiënte proces stelt de verantwoordelijke consultant in staat om de behoeften van de klant vooraf te identificeren en de ontmoeting zo goed mogelijk voor te bereiden. Op deze manier zorgen we ervoor dat elke klant een persoonlijk en deskundig advies krijgt dat precies is afgestemd op zijn behoeften. Bovendien wordt het einde van het consult gedocumenteerd in Smart CX, waarin de duur van het consult wordt vastgelegd. Dit maakt het mogelijk om het consult nauwkeuriger te plannen.

 

5

6. Analyses en rapporten

Het Smart Panel geeft de filiaalmanager een live beeld van het intelligente wachtrijmanagementsysteem. Hier kan hij zien hoe bezoekers in realtime worden verwerkt en wat de gemiddelde wachttijd op elk moment is. Door deze directe integratie in de bedrijfsvoering kan hij snel beslissingen nemen om de klantervaring voortdurend te verbeteren. Smart CX biedt ook rapportage met uitgebreide kerncijfers voor efficiëntieoptimalisatie, gebruiksanalyse en capaciteitsplanning.

Alles in één oogopslag

6

Overzicht van het gebruik van Smart CJM Customer eXperience op het ADAC-kantoor in Soest.

1
Uitdagingen
  • Koppeling van wachtrijmanagement, online afspraken, digital signage en videotelefonie
  • Klanten met online afspraken en spontane klanten kunnen door het systeem worden geregistreerd
  • Verbinding van on-site verkoop met de digitale wereld op internet
2
OPLOSSING
  • Smart Customer eXperience
  • Smart online afspraken maken
  • Smart Terminal voor spontane klanten en voor het inchecken van afspraken
  • Gebruik van Smart digital signage schermen
  • Aanbieden van analysetools
3
VOORDELEN
  • Aanzienlijke toename in efficiëntie
  • Toename tevredenheid medewerkers
  • Toename tevredenheid klanten
  • Combinatie van online afspraken met spontane klanten
  • Perfecte personeelsplanning door rapportage & analyse tools
  • Eenvoudige implementatie
  • Modulair systeem
Verhoogde efficiëntie en grotere tevredenheid van klanten en werknemers

Wil je informatiemateriaal, deskundig persoonlijk advies van een van onze medewerkers of een presentatie met demonstratie? Neem dan snel en eenvoudig contact met ons op via ons contactformulier.

*Verplicht