Le chemin vers l'objectif
1. SITUATION INITIALE
La municipalité d'Oegstgeest s'efforce d'optimiser en permanence ses processus afin d'améliorer constamment le parcours client de ses administrés. En interne, les processus existants ont fait l'objet d'une analyse approfondie et les exigences ont été définies afin d'offrir aux citoyens le meilleur service possible. L'objectif est de combiner la numérisation des processus avec des rendez-vous sur place et des conseils personnalisés.
Ces mesures doivent permettre aux citoyens d'Oegstgeest de bénéficier à la fois des avantages des solutions numériques et du contact personnel. L'introduction de Smart Citizen eXperience est une étape essentielle dans cette direction pour assurer une interaction transparente et efficace entre les citoyens et l'administration.
2. SOLUTION
La commune d'Oegstgeest a mis en place un nouveau processus innovant avec Smart Citizen eXperience afin d'optimiser l'interaction avec ses citoyens. Les citoyens peuvent désormais prendre facilement rendez-vous via le site web de la commune. Une fois le rendez-vous pris, ils reçoivent immédiatement une confirmation par e-mail.
Afin de réduire le taux de no-show, les citoyens reçoivent un rappel par e-mail peu avant leur rendez-vous. Le jour du rendez-vous, ils peuvent s'inscrire au kiosque Smart CJM à l'aide d'un code QR sur leur téléphone portable ou en saisissant leur date de naissance. Une fois l'inscription effectuée, un ticket est imprimé et les citoyens peuvent s'asseoir dans la salle d'attente.
Le conseiller appelle numériquement le citoyen, ce qui est affiché sur des écrans d'affichage numérique dans la zone d'attente. Ce processus optimisé garantit un traitement fluide et efficace des rendez-vous, combine l'innovation numérique avec un service personnalisé et améliore ainsi l'expérience globale des citoyens d'Oegstgeest.
3. OBJECTIFS ATTEINTS
Les objectifs espérés ont été plus que remplis. Du point de vue des collaborateurs, il existe désormais des processus clairs qui leur permettent de se préparer aux rendez-vous et de convoquer efficacement les citoyens. Pour les citoyens, c'est la possibilité idéale de prendre rendez-vous confortablement depuis chez eux et d'être rappelés à temps. Sur place, ils savent exactement quand ils seront servis.
Du point de vue du client, le nouveau processus est également conçu de manière optimale : Il est axé sur l'humain et combine les avantages des services numériques avec un suivi personnalisé. Il en résulte une nette amélioration du parcours client et un niveau de satisfaction plus élevé chez les citoyens d'Oegstgeest.
