Het AMS in Wenen stond voor aanzienlijke uitdagingen vanwege de complexe structuur. Als een van twee volledig gescheiden organisaties binnen hetzelfde systeem, opereert de AMS naast de financiële en sociale diensten van de stad Wenen. Binnen het AMS zijn er twee afdelingen, elk onderverdeeld in drie departementen: de dienstenzone (financiële diensten), de advieszone (begeleiding bij het zoeken naar werk) en de initiële advieszone (inschrijvingen nieuwe werklozen).

Naast deze structurele realiteit, die nog wordt verergerd door ongeveer 350 individuele kantoren op vijf verdiepingen en 25 wachtzones, bemoeilijkt de coördinatie van de diensten tussen de verschillende eenheden een doeltreffende dienstverlening.

Er werden ook plannen gemaakt om het systeem uit te rollen naar 70 bijkomende AMS-filialen in heel Oostenrijk. Door deze uitbreiding nam de complexiteit van de servicecoördinatie verder toe, waardoor technologische integratie en ondersteuning essentieel werden voor het soepel functioneren van alle AMS-vestigingen.

U25 in Wenen:

Als onderdeel van het project werd het Smart Customer eXperience-systeem geïmplementeerd in U25 Wenen, een gebouw met ongeveer 350 afzonderlijke kantoren verspreid over 5 verdiepingen en uitgerust met 25 wachtruimtes. Dit “One Stop Shop”-model omvat twee volledig afzonderlijke organisaties onder één dak: de AMS en de MA40 van de stad Wenen.

De AMS Wenen is onderverdeeld in twee kantoren, elk georganiseerd in drie afdelingen:

• Servicezone: verantwoordelijk voor financiële zaken
• Begeleidingszone: gericht op werkbegeleiding
• Initiële dienst: verantwoordelijk voor werkloosheidsregistratie

Het MA40 van de stad Wenen bestrijkt de gebieden financiën, dienstverlening en maatschappelijk werk.

In de U25 zijn uitgebreide hardwareoplossingen geïmplementeerd om efficiënte processen te ondersteunen, waaronder 250 balies, 17 touchscreen terminals en 25 oproepmonitoren. Deze infrastructuur maakt naadloze integratie en verbeterde klantenservice mogelijk door zowel de werkprocessen van de medewerkers als de klantervaring te optimaliseren.

AMS-vestigingen in Oostenrijk:

Als onderdeel van de landelijke optimalisatie van processen bij AMS werd de Smart Citizen eXperience-oplossing geïmplementeerd in 70 AMS-kantoren in heel Oostenrijk. Deze oplossing omvat het uitrusten van de locaties met moderne 27-inch kiosksystemen en oproepmonitoren. Deze technologie maakt een efficiëntere afhandeling van klantprocessen mogelijk en verbetert de interactie tussen klanten en medewerkers aanzienlijk.

Door de implementatie van Smart Citizen eXperience heeft de AMS haar personele middelen efficiënter kunnen inzetten en tal van nieuwe diensten kunnen aanbieden die voorheen niet mogelijk waren. De werkomgeving is aanzienlijk verbeterd voor medewerkers, omdat de klanttevredenheid is toegenomen - kortere en eerlijkere wachttijden en betere informatie voor klanten dragen hieraan bij.

Een groot voordeel voor spontane klanten is dat ze hun adviseur nog dezelfde dag persoonlijk kunnen spreken. Dit zorgt ervoor dat ze als mensen worden herkend en snelle, directe ondersteuning krijgen. Vooral voor jongeren en jongvolwassenen in Wenen betekent dit dat ze gebruik kunnen maken van een breed scala aan diensten en aanbiedingen van zowel de AMS als de stad Wenen.

De automatische toewijzing aan de juiste afdeling heeft de processen aanzienlijk geoptimaliseerd, waardoor de zorgen van mensen op de voorgrond staan en administratieve processen op de achtergrond blijven. Dit is cruciaal om ervoor te zorgen dat klanten precies krijgen waarvoor ze naar de AMS komen.