Smart CJM Customer eXperience pour les vendeurs de bicyclettes

Utilisation pratique de Smart CJM dans le commerce de vélos

Lörper Fahrrad GmbH connaît le succès dans l'industrie de la bicyclette depuis 20 ans. L'entreprise, dont le siège se trouve à Goch, dans le Bas-Rhin, est depuis le début membre de la ZEG (Zweirad-Einkaufs-Genossenschaft eG), la plus grande coopérative d'achat de bicyclettes d'Europe. Lörper Fahrrad GmbH est certifiée TÜV et est un atelier de qualité ZEG.

Le directeur général Carlo Lörper optimise en permanence l'organisation structurelle et les processus de son entreprise, toujours dans un souci d'efficacité et de satisfaction des clients et des employés. Grâce à l'optimisation continue des processus et à l'utilisation intelligente des avantages de la numérisation et de l'intelligence artificielle (IA), il obtient des résultats exceptionnels.

L'intégration de la solution Smart CX a permis d'accroître la satisfaction des clients et des employés et d'améliorer l'efficacité.

Et c'est ce que dit notre client :

En utilisant la solution de parcours client de Smart CJM chez Lörper Fahrrad GmbH ...
... la satisfaction des employés s'est améliorée de 35
... la satisfaction des clients s'est améliorée de 35 %.
... ce qui a entraîné une augmentation de 5 % de la conversion.

Carlo LörperCEO Lörper Fahrrad Germany

Le chemin vers l'objectif

1. SITUATION INITIALE

Le nombre de clients augmente considérablement vers le week-end. Le vendredi après-midi, il y a souvent entre 50 et 80 clients dans la salle d'exposition, tous désireux d'obtenir des conseils ou de faire réparer leur vélo en même temps. Les clients sont alors tous impatients de recevoir des conseils, et la salle d'exposition moderne et le grand choix de produits passent au second plan.

Pour les conseillers, le désir des nombreux clients de recevoir des conseils est une situation stressante, d'autant plus qu'il n'y a pas de différenciation en fonction des besoins, qu'il s'agisse d'une réparation de vélo, de l'achat d'accessoires ou de l'achat d'un vélo électrique de haute qualité, qui nécessite beaucoup de conseils. Cette situation générale était insatisfaisante pour les clients et les employés. Au lieu d'une expérience d'achat, les heures de pointe étaient plutôt synonymes d'agitation et de stress.

2. Solution Dans un premier temps, l'équipe de Lörper Fahrrad et Smart CJM ont analysé les processus existants. Sur la base des exigences définies, la solution Smart Customer eXperience a été adaptée aux processus du détaillant de bicyclettes. La solution a été mise en œuvre étape par étape et est en cours d'extension. Les clients peuvent désormais prendre des rendez-vous de consultation ou de service via le site web, les clients spontanés peuvent placer leur demande individuelle via le terminal Smart CJM et créer un ticket papier ou numérique.

3. OBJECTIFS ATTEINTS Du point de vue du client, il s'agit d'une expérience d'achat détendue, puisque la demande de consultation est passée, que la commande est claire et compréhensible et que le consultant est impliqué dans l'expertise liée au sujet. Pour les employés, la mission confiée aux clients correspond précisément à leurs propres spécialités en matière de conseil. L'intégration de la solution dans les domaines du conseil et des services était importante, ce qui a permis de créer un parcours client idéal pour tous les services. L'efficacité a augmenté de manière mesurable pour l'entreprise, et une intégration encore plus poussée de Smart Customer eXperience est d'ores et déjà prévue.

Tout en un clin d'œil

Lörper Showroom-1

Aperçu de l'utilisation de Smart CJM Customer eXperience chez Lörper Fahrrad GmbH en Allemagne

LE DÉFI

Volume de clientèle concentré aux heures de pointe
Différentes exigences d'achat (accessoires <-> vélos)
Intégration de l'atelier
Grande insatisfaction des clients
Employés stressés
Affectation des compétences des employés aux besoins des clients
Recherche d'une solution modulaire

SOLUTION

Smart CJM Customer eXperience
Smart CJM Prise de rendez-vous en ligne
Intégration Smart Mobile Info
Terminal Smart CJM pour les clients spontanés et pour l'enregistrement des rendez-vous
Utilisation d'écrans d'appel intelligents
Intégration de l'IA grâce à Smart
Intelligence

AVANTAGES

Augmentation significative de l'efficacité
Augmentation de la satisfaction des employés Augmentation de la satisfaction des clients
Une solution intégrée pour la vente et l'atelier
Combinaison de rendez-vous en ligne avec des clients spontanés
Planification parfaite des employés grâce à des outils de reporting et d'analyse
Recommandations d'action prédictives grâce à l'IA
Mise en œuvre simple Système modulaire

Utilisation pratique de Smart CJM dans le commerce de vélos

Et c'est ce que dit notre client :

Le chemin vers l'objectif

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