L'AMS de Vienne a dû faire face à des défis considérables en raison de la complexité de sa structure. En tant qu'une des deux organisations entièrement séparées au sein du même système, l'AMS opère aux côtés des services financiers et sociaux de la ville de Vienne. Au sein de l'AMS, il existe deux branches, chacune divisée en trois départements : la zone de service (services financiers), la zone de conseil (conseils en matière de recherche d'emploi) et le conseil initial (nouvelles inscriptions au chômage).

En plus de ces réalités structurelles, renforcées par quelque 350 bureaux individuels répartis sur cinq étages et 25 zones d'attente, la coordination des services entre les différentes unités rend difficile la fourniture efficace de services.
En outre, il était prévu d'étendre le système à 70 autres bureaux de l'AMS dans toute l'Autriche. Cette expansion a encore accru la complexité de la coordination des services, ce qui a rendu l'intégration et le soutien technologiques indispensables au bon fonctionnement de tous les sites d'AMS.

U 25 à Vienne :

Dans le cadre du projet, le système Smart Customer eXperience a été mis en œuvre au U25 de Vienne, un bâtiment d'environ 350 bureaux individuels répartis sur 5 niveaux et équipé de 25 salles d'attente. Ce modèle de « guichet unique » comprend deux organisations complètement séparées sous un même toit : l'AMS et le MA40 de la ville de Vienne.

L'AMS Vienne est divisé en deux bureaux, chacun d'entre eux étant subdivisé en trois départements :

• Zone de service: responsable des questions financières
• Zone de conseil: Focalisée sur le conseil en matière d'emploi
• Premier service: Responsable de l'inscription au chômage.

La MA40 de la ville de Vienne couvre les domaines des finances et des services ainsi que le travail social.

Afin de soutenir l'efficacité du processus, des solutions matérielles complètes ont été mises en œuvre dans le U25, notamment 250 comptoirs, 17 terminaux à écran tactile et 25 moniteurs d'appel. Cette infrastructure permet une intégration transparente et un meilleur service à la clientèle, en optimisant à la fois les processus de travail des collaborateurs et l'expérience des clients.

Bureaux d'AMS en Autriche :

Dans le cadre de l'optimisation des processus d'AMS à l'échelle nationale, la solution Smart Citizen eXperience a été mise en œuvre dans 70 agences d'AMS à travers l'Autriche. Cette solution comprend l'équipement des sites avec des systèmes de kiosque modernes de 27 pouces et des moniteurs d'appel. Cette technologie permet un traitement plus efficace des processus clients et améliore considérablement l'interaction entre les clients et les collaborateurs.

La mise en œuvre de Smart Citizen eXperience a permis à l'AMS d'utiliser plus efficacement ses ressources en personnel et d'offrir de nombreux nouveaux services qui n'étaient pas possibles auparavant. Pour les collaborateurs, l'environnement de travail s'est nettement amélioré, car la satisfaction des clients a augmenté - des temps d'attente plus courts et plus équitables ainsi qu'une meilleure information des clients y contribuent.

Un grand avantage pour les clients spontanés est qu'ils peuvent se présenter personnellement à leur conseiller/conseillère le jour même. Cela leur permet d'être considérés comme des personnes et de recevoir un soutien rapide et direct. Pour les adolescents et les jeunes adultes de Vienne en particulier, cela signifie qu'ils peuvent bénéficier d'un large éventail de services et d'offres, tant de la part de l'AMS que de la ville de Vienne.

L'attribution automatique au bon service a considérablement optimisé les procédures, ce qui garantit que les préoccupations des personnes sont au premier plan et que les processus administratifs restent en arrière-plan. Cela est essentiel pour que les clients obtiennent exactement ce qu'ils viennent chercher à l'AMS.