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Lörper Showroom

Effizienzsteigerung im Fahrradhandel

Smart CJM Customer eXperience für Fahrradhändler

Carlo Lörper 2

Smart CJM im Praxiseinsatz

Die Lörper Fahrrad GmbH ist seit 20 Jahren erfolgreich in der Fahrradbranche. Das Unternehmen mit Sitz in Goch am Niederrhein ist TÜV-zertifiziert und ZEG-Qualitätswerkstatt.

Geschäftsführer Carlo Lörper optimiert kontinuierlich die Aufbau- und Ablauforganisation seines Unternehmens, immer mit Blick auf die Effizienz sowie die Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Mit einer kontinuierlichen Prozessoptimierung und einer geschickten Nutzung der Vorteile der Digitalisierung und künstlichen Intelligenz (KI) erreicht er herausragende Ergebnisse.

Durch die Integration der Lösung Smart CX wurde die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit erhöht sowie die Effizienz gesteigert. 

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Vorteile für Fahrradhändler

Die Smart CJM Lösung ermöglicht es Fahrradhändlern, sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenzufriedenheit aktiv zu steigern und gleichzeitig die Effizienz ihres Betriebs zu erhöhen. Dabei ist Smart CX viel mehr als eine "Pager 2.0"-Lösung. Durch den Einsatz dieser innovativen Lösung können die Händler die Kundenbeziehungen besser organisieren und koordinieren. Gleichzeitig werden Geschäftsprozesse optimiert und ermöglichen eine schnellere Reaktion auf Kundenbedürfnisse, was zu einer Steigerung der betrieblichen Effizienz beiträgt.

  • Smart CX wird im Fahrradhandel erfolgreichen eingesetzt
  • Integration in Verkauf & Werkstatt
  • Integration in Website des jeweiligen Händlers
  • Individuelle Anpassung an Corporate Design des Händlers


Der Weg zum Ziel

Smart CJM Kiosk

 

1. Ausgangssituation

Gerade zum Wochenende hin erhöht sich die Anzahl der Kunden erheblich. An einem Freitag-nachmittag sind häufig 50 - 80 Kunden im Showroom und wollen alle gleichzeitig beraten werden oder ihr Fahrrad zur Reparatur bringen. Die Kunden sind dann alle darauf bedacht, eine Beratung zu erhalten, dabei geraten der moderne Showroom und die große Produktauswahl in den Hintergrund.

Für die Berater ist der Wunsch der vielen Kunden nach Beratung eine stressige Situation, zumal es keine Differenzierung nach den Bedürfnissen gab, ob es um eine Fahrradreparatur, den Kauf von Zubehör oder den beratungsintensiven Kauf eines hochwertigen E-Bikes ging. Diese Gesamtsituation war für Kunden und Mitarbeiter unbefriedigend. Statt eines Einkaufserlebnisses war es in Spitzenzeiten eher mit Unruhe und Stress verbunden.

 

 
2. Lösung Das Team von Lörper Fahrrad und Smart CJM haben in einem ersten Schritt die bestehenden Prozesse analysiert. Auf Basis der definierten Anforderungen wurde die Lösung Smart Customer eXperience an die Prozesse des Fahrradhändlers angepasst. Dabei erfolgte eine Schrittweise Implementierung der Lösung, die sukzessive ausgebaut wird. Kunden können nun über die Website Beratungs- oder Servicetermine vereinbaren, Spontankunden durch das Smart CJM Terminal den individuellen Wunsch platzieren und ein Papierticket oder ein digitales Ticket erstellen.
3. Erreichte Ziele Aus Kundensicht ein entspanntes Kauferlebnis, da der Beratungswunsch platziert ist, die Reihen-folge klar und nachvollziehbar ist sowie der Berater mit der themenbezogenen Kompetenz eingebunden wird. Für die Mitarbeiter ist die Zuordnung zu den Kunden exakt an den eigenen Beratungsschwerpunkten ausgerichtet. Wichtig war die Integration der Lösung in den Beratungs- und den Servicebereich, somit hat sich eine ideale Customer Journey für alle Dienstleitungen entwickelt. Für das Unternehmen ist die Effizienz messbar gestiegen, eine noch stärkere Integration von Smart Customer eXperience ist schon geplant.

Alles auf einen Blick

Lörper Showroom-1

Überblick zum Einsatz von Smart CJM Customer eXperience bei Lörper Fahrrad GmbH in Goch. 

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Herausforderung
  • Geballtes Kundenaufkommen zu Spitzenzeiten
  • Unterschiedliche Anforderungen Kauf (Zubehör <-> Fahrräder)
  • Integration Werkstattbereich
  • Hohe Kundenunzufriedenheit
  • Gestresste Mitarbeiter
  • Zuordnung Mitarbeiterskills zu Kundenwünschen
  • Suche nach modularer Lösung
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Lösung
  • Smart Customer eXperience
  • Terminvereinbarung Smart Online
  • Integration Smart Mobile Info
  • Smart Terminal für Spontankunden und zum Termin-Check-in
  • Nutzung Smart Aufrufbildschirme
  • KI Integration durch Smart Intelligence
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Vorteile
  • Deutliche Effizienzsteigerung
  • Erhöhung Mitarbeiterzufriedenheit Steigerung Kundenzufriedenheit
  • Eine integrierte Lösung für Verkauf und Werkstatt
  • Kombination von Onlineterminen mit Spontankunden
  • Perfekte Mitarbeiterplanung durch Reporting- & Analysestools
  • Prädiktive Handlungsempfehlungen durch KI
  • Einfache Implementierung Modulares System
Effizienzsteigerung und Erhöhung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit

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