Skip to content
Close
Wien 2

Intelligentes Customer Journey Management

Praxiseinsatz beim AMS in Österreich

U25 AMS Wien
AMS BRZ

Smart CJM im AMS-Praxiseinsatz

Das Arbeitsmarktservice (AMS) ist das führende Dienstleistungsunternehmen am Arbeitsmarkt in Österreich. Seine Hauptaufgabe besteht darin, Arbeitskräfte auf offene Stellen zu vermitteln und sowohl Arbeitsuchende als auch Unternehmen durch Beratung, Information, Qualifizierung und finanzielle Förderung zu unterstützen und deren Eigeninitiative zu fördern.

Ein besonderes Merkmal ist das U25 in Wien, ein eigenes Gebäude, das speziell auf die Bedürfnisse von arbeitssuchenden Personen unter 25 Jahren in Wien zugeschnitten ist. Dieses Zentrum konzentriert sich darauf, jungen Menschen gezielte Unterstützung bei der Arbeitssuche zu bieten und deren spezifische Herausforderungen anzugehen.

Darüber hinaus wurde die Einführung des Systems auf 70 weitere Niederlassungen des AMS in ganz Österreich ausgeweitet. Diese Expansion erhöhte die Komplexität der Dienstleistungskoordination zusätzlich, was die technologische Integration und Unterstützung für das reibungslose Funktionieren aller AMS-Standorte unerlässlich machte. Smart Customer eXperience wurde als Customer Management Lösung im AMS  in Österreich implementiert, wodurch die Kundenzufriedenheit erhöht, Wartezeiten reduziert und die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht werden soll.

Das AMS wird durch das Bundesrechenzentrum (BRZ) https://www.brz.gv.at/ unterstützt, den führenden IT-Service-Provider im öffentlichen Sektor in Österreich. Als E-Government-Partner der österreichischen Verwaltung entwickelt und betreibt das BRZ zentrale IT-Lösungen für die öffentliche Hand und verwaltet eines der größten Rechenzentren des Landes. In der Zusammenarbeit mit dem AMS agiert das BRZ als zentraler Ansprechpartner für die Implementierung und den Betrieb der Smart Customer Journey Management -Lösung, um eine reibungslose und effiziente Serviceabwicklung sicherzustellen.

 
Christian Zlabinger 2

Und das sagen unsere Kunden

„Die Zusammenarbeit mit Smart CJM war und ist für uns im BRZ ein großer Erfolg. Durch die enge Partnerschaft konnten wir die komplexen Anforderungen des AMS nahtlos umsetzen und gleichzeitig unsere IT-Lösungen optimal integrieren. Smart CJM hat uns mit ihrer Flexibilität, Expertise und innovativen Ansätzen überzeugt, sodass wir gemeinsam in der Lage waren, die Servicequalität für die Kundinnen und Kunden des AMS signifikant zu verbessern. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit und sind stolz darauf, einen so wichtigen Beitrag zur Effizienzsteigerung beim AMS zu leisten.“

Markus Zlabinger

Bundesrechenzentrum GmbH
Operations Manager
Digital Employment Anwendungen

Video: Praxiseinsatz im U25 Wien

Der Weg zum Ziel

1. Ausgangssituation

Das AMS in Wien stand vor erheblichen Herausforderungen aufgrund der Komplexität seiner Struktur. Als eine von zwei vollständig getrennten Organisationen innerhalb desselben Systems agiert das AMS neben den finanziellen und sozialen Diensten der Stadt Wien. Innerhalb des AMS gibt es zwei Zweige, die jeweils in drei Abteilungen unterteilt sind: die Servicezone (Finanzdienstleistungen), die Beratungszone (Beratung bei der Jobsuche) und der Erstberatung  (neue Arbeitslosmeldungen).

Zusätzlich zu diesen strukturellen Gegebenheiten, die durch etwa 350 Einzelbüros auf fünf Stockwerken und 25 Wartebereiche verstärkt werden, erschwert die Koordination der Dienstleistungen zwischen den verschiedenen Einheiten die effektive Bereitstellung von Services.

Darüber hinaus wurde die Einführung des Systems auf 70 weitere Niederlassungen des AMS in ganz Österreich geplant. Diese Expansion erhöhte die Komplexität der Dienstleistungskoordination zusätzlich, was die technologische Integration und Unterstützung für das reibungslose Funktionieren aller AMS-Standorte unerlässlich machte.

 
2. Lösung

U 25 in Wien:

Im Rahmen des Projekts wurde das Smart Customer eXperience-System im U25 Wien implementiert, einem Gebäude mit ca. 350 Einzelbüros, verteilt auf 5 Ebenen und ausgestattet mit 25 Wartebereichen. Dieses "One Stop Shop"-Modell umfasst zwei komplett getrennte Organisationen unter einem Dach: das AMS und die MA40 der Stadt Wien.

Das AMS Wien ist in zwei Geschäftsstellen unterteilt, die jeweils in drei Abteilungen gegliedert sind:

  • Servicezone: Verantwortlich für finanzielle Angelegenheiten
  • Beratungszone: Fokussiert auf die Jobberatung
  • Erstservice: Zuständig für die Arbeitslosmeldung

Die MA40 der Stadt Wien deckt die Bereiche Finanzen und Service sowie die Sozialarbeit ab.

Zur Unterstützung des effizienten Ablaufs wurden im U25 umfangreiche Hardwarelösungen implementiert, darunter 250 Counter, 17 Touchscreen-Terminals und 25 Aufrufmonitoren. Diese Infrastruktur ermöglicht eine nahtlose Integration und einen verbesserten Kundenservice, indem sie sowohl die Arbeitsprozesse der Mitarbeitenden als auch die Kundenerfahrung optimiert.

AMS Geschäftsstellen in Österreich:

Im Zuge der landesweiten Optimierung der Prozesse im  AMS wurde die Smart Citizen eXperience-Lösung in 70 Geschäftsstellen des AMS in ganz Österreich implementiert. Diese Lösung umfasst die Ausstattung der Standorte mit modernen 27-Zoll-Kiosk-Systemen und Aufrufmonitoren. Diese Technologie ermöglicht eine effizientere Abwicklung der Kundenprozesse und verbessert die Interaktion zwischen Kundinnen und Kunden sowie den Mitarbeitenden erheblich.
3. Erreichte Ziele Durch die Implementierung von Smart Citizen eXperience konnte das AMS seine Personalressourcen effizienter einsetzen und zahlreiche neue Dienstleistungen anbieten, die zuvor nicht möglich waren. Für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hat sich die Arbeitsumgebung deutlich verbessert, da die Kundenzufriedenheit gestiegen ist – kürzere und gerechtere Wartezeiten sowie eine bessere Information der Kundinnen und Kunden tragen dazu bei.

Ein großer Vorteil für Spontankundinnen und -kunden besteht darin, dass sie am selben Tag persönlich bei ihrer Beraterin oder ihrem Berater vorsprechen können. Dies sorgt dafür, dass sie als Menschen wahrgenommen werden und schnelle, direkte Unterstützung erhalten. Besonders für Jugendliche und junge Erwachsene in Wien bedeutet dies, dass sie sowohl vom AMS als auch von der Stadt Wien umfangreiche Leistungen und Angebote in Anspruch nehmen können.

Die automatische Zuteilung zur richtigen Abteilung hat die Abläufe erheblich optimiert, was sicherstellt, dass die Anliegen der Menschen im Vordergrund stehen und administrative Prozesse im Hintergrund bleiben. Dies ist entscheidend dafür, dass die Kundinnen und Kunden genau das erhalten, weshalb sie zum AMS kommen.

Alles auf einen Blick

Wien Displays

Überblick zum Einsatz von Smart CJM Customer eXperience beim AMS in Österreich

1
Herausforderung

  • Erhöhung Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit

  • Reduzierung & Optimierung Wartezeiten reduzieren bzw. optimieren.

  • U25 Wien: Komplexes Gebäude mit 350 Einzelbüros auf fünf Stockwerken und 25 Wartebereiche
  • U25 Wien: Integration von zwei getrennten Organisationen in einer Lösung
  • Implementierung und Rollout in ganz Österreich (70 AMS Geschäftsstellen)
2
Lösung

Nach Analyse der Anforderungen und im intensiven Dialog mit dem BRZ wurden folgende Lösungen implementiert: 

 

  • Smart Customer eXperience
  • Smart 27 " Kiosk-Systeme
  • Smart Aufrufsysteme
3
Vorteile
  • Erfolgreiche Integration von zwei getrennten Organisationen in einer Lösung
  • Deutliche Effizienzsteigerung
  • Erhöhung Mitarbeiterzufriedenheit
  • Steigerung Kundenzufriedenheit
  • Perfekte Mitarbeiterplanung durch Reporting- & Analysestools
  • Modulares System
  • Check-In via e-card (Kunden können über Sozialversicherungsnummer eindeutig zugewiesen werden)
  • System prüft ob es sich um tagesaktuelle Termine handelt, oder eben über Spontanbesuche, bzw. Neuanmeldungen.
Effizienzsteigerung und Erhöhung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit

Ja, ich interessiere mich für die intelligente Customer Journey von Smart CJM. Bitte nehmen Sie Kontakt mit uns auf.

*Pflichtangaben