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Intelligentes Customer Journey Management

Praxiseinsatz beim ADAC Westfalen

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Smart CJM im ADAC-Praxiseinsatz

Das Team von Smart CJM ist stolz darauf, dass der ADAC sich für die Lösung Smart Customer eXperience entschieden hat. Unsere zentrale Plattform ermöglicht es, verschiedene Aspekte wie Warteschlangenmanagement, Online-Termine, Digital Signage und Video-Telefonie nahtlos miteinander zu verbinden. Durch diese Implementierung schaffen wir eine intelligente Brücke zwischen der Online- und Offline-Welt, die es dem ADAC ermöglicht, seinen Kunden ein optimales Kundenerlebnis zu bieten. Diese Zusammenarbeit markiert einen wichtigen Schritt in unserer Mission, Unternehmen dabei zu unterstützen, die digitalen und physischen Kundeninteraktionen effektiv zu verbinden und so eine herausragende Servicequalität zu gewährleisten.

Video: Praxiseinsatz beim ADAC:

So wird die Lösung beim ADAC genutzt: 

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1. Termin-Check-In

Am Terminal bietet sich dem Kunden die Möglichkeit, sich schnell und einfach anzumelden. Kunden mit einer vorherigen Online-Terminvereinbarung können sich entweder über einen QR-Code oder ihr Geburtsdatum anmelden

 

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2. Spontanbesucher

Spontankunden ohne Termin wählen über eine einfache Menüführung schnell und unkompliziert die gewünschte Dienstleistung aus. Durch die Auswahl ihres Anliegens erfolgt automatisch das Routing zu einem qualifizierten Berater, der sich mit dem entsprechenden Themenbereich auskennt.

 

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3. Ticketdruck

Der Kunde erhält anschließend ein Ticket mit einer individuellen Wartenummer. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, den QR-Code der Wartenummer zu scannen, um die persönliche Wartezeit und Position in der Warteschlange direkt auf dem Handy zu verfolgen.

 

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4. Kundenaufruf

Während Kunden im Servicebereich warten, informiert ein Monitor sie über ADAC-Neuigkeiten. Gleichzeitig werden die Aufrufe angezeigt. Smart CX wurde nahtlos in ein DigitalSignage-System integriert. Der Bildschirm weist Kunden darauf hin, welcher Beratungsplatz für sie reserviert ist. Auf diese Weise können Kunden schnell und unkompliziert den Weg zu ihrem zugewiesenen Berater finden und erhalten eine fokussierte Beratung, die ihren Bedürfnissen entspricht.

 

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5. Kundenbedienung

Unser effizienter Prozess ermöglicht es dem zuständigen Berater, die Bedürfnisse des Kunden bereits im Vorfeld zu erfassen und sich optimal auf das Gespräch vorzubereiten. Auf diese Weise stellen wir sicher, dass jeder Kunde eine individuelle und fachkundige Beratung erhält, die exakt auf seine Bedürfnisse zugeschnitten ist. Zudem wird das Ende des Beratungsgesprächs in Smart CX dokumentiert, wodurch die Dauer der Beratung erfasst wird. Dadurch wird die Möglichkeit geschaffen, planbarer in der Beratung zu werden.

 

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6. Analysen & Reporting

Das Smart Panel erlaubt dem Geschäftsstellenleiter einen Live-Einblick in das intelligente Warteschlangenmanagement. Hier kann er im Echtzeitbetrieb Besucher in Bearbeitung sehen und die durchschnittliche Wartezeit im Moment überblicken. Diese direkte Einbindung in den Betrieb ermöglicht es ihm, schnell Entscheidungen zu treffen, um die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern. Darüber Hinaus bietet Smart CX ein Reporting mit umfangreichen Kennzahlen für Effizienzoptimierung, Nutzungsanalyse und Kapazitätsplanung.

Alles auf einen Blick

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Überblick zum Einsatz von Smart CJM Customer eXperience in der ADAC Geschäftsstelle Soest.

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Herausforderung
  • Verbindung Warteschlangenmanagement, Online-Termine, Digital Signage und Video Telefonie
  • Kunden mit Onlineterminen und Spontankunden sind durch das System zu erfassen
  • Verbindung Vertrieb vor Ort mit der digitalen Welt im Internet
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Lösung
  • Smart Customer eXperience
  • Terminvereinbarung Smart Online
  • Smart Terminal für Spontankunden und zum Termin-Check-in
  • Nutzung Smart Aufrufbildschirme
  • Bereitstellung von Analysetools
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Vorteile
  • Deutliche Effizienzsteigerung
  • Erhöhung Mitarbeiterzufriedenheit Steigerung Kundenzufriedenheit
    Kombination von Onlineterminen mit Spontankunden
  • Perfekte Mitarbeiterplanung durch Reporting- & Analysestools
  • Einfache Implementierung
  • Modulares System
Effizienzsteigerung und Erhöhung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit

Ja, ich interessiere mich für die intelligente Customer Journey. Bitte nehmen Sie Kontakt mit uns auf.

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